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  江苏镇江市局提升投诉管理效能强化服务群众质量

作者:江苏省镇江市烟草专卖局(公司) 陶绮  来源: 通讯员 2018-10-11
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为进一步加强服务质量保障体系建设,搭建与客户友好沟通的桥梁,提升客户服务质量,近年来,江苏省镇江市烟草专卖局(公司)坚持“以客户诉求为导向”的投诉受理机制,加强客户投诉管理工作。

一是完善制度保障。制定了《镇江烟草客户投诉、咨询、建议工作管理办法》,让客户意见受理工作的操作流程有法可依、有法可寻;先后四次次优化客户投诉受理流程,缩短办理时长;在多个相关业务处室专门设立客户咨询投诉电话,配置专人受理投诉工作。

二是加强客户意见分析。建立客户意见通报制度,对全市系统当月的投诉、咨询及建议受理情况进行综合分析并进行通报,对带有共性、普遍性的问题及时向相关部门提出,要求制定改进方案,进行整改。

三是注重服务评价。建立首问责任制原则,要求投诉受理员耐心听取客户投诉,始终保持对客户的关注;设置专人对客户投诉受理情况进行回访,对责任单位或部门纠正、预防措施进行评价和跟踪验证;加强项目考核,将受理工作纳入全年绩效考核,强化客户投诉管理水平,提升客户服务质量。

编辑:刘世强

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