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  “看见”你的声音

作者:洪佳璐 文图  来源: 《新烟草》 2019年第8期 总第495期 第6-7页 2019-03-10
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“叮咚”,1月31日(农历十二月二十六)晚上9点,浙江省舟山市几位女士的手机上,同时跳出一条“钉钉客服群消息提示”:“因系统故障,无法调整恢复客户订单频度,所有客户订单频度需要我们在零点前手工调整到位。姐妹们,事情紧急,如在电脑前的,请马上回复!”

任务就是命令,她们立刻放下手中的家务、告别亲戚朋友、走出电影院,用自己最快的速度,翻出家中的电脑与部门领导进行视频连线,联机单位内网、调取零售商户名单、手工调整线路……换个环境办公,还是那么井然有序、配合默契。大家争分夺秒,终于赶在零点前将全市7300多户零售商户的线路通过手工方式逐一调整完毕。

她们就是浙江省舟山市烟草专卖局(公司)营销中心客服部7朵巾帼之花。在她们的努力下,该客服部曾获全国商业服务业“巾帼文明岗”、全国优秀质量管理小组、全国质量信得过班组、浙江省优秀卷烟营销中心订单部、舟山烟草“十佳班组”“创新型组织”等荣誉称号。

俗话说“三个女人一台戏”,在这7个女人的团队里,天天上演着精彩的“好戏”,个个都是故事里的主角。

客服部敬业爱岗的金花

努力进取的二宝妈妈——冯姐。从配送中心到营销中心,从调度员到订单员,冯姐角色转变迅速。那时恰逢普通话推广阶段,冯姐的普通话不太标准且地方口音重,为了不被拉下,她狠下一番功夫,工作之余反复听取其他订单员的录音,下班之后跟家人练习。用短短半个月的时间,顺利实现普通话采集订单。现在,她已是二宝妈妈,在经营好小家的同时,全力以赴投身订单采集工作。

永不喊累的活力小太阳——巧益。1月1日零点,为了让网上配货的商户能提前配货,尽可能地分担集中配送分拣压力,当大家还沉浸在跨年喜悦的时候,巧益已经在电脑前严阵以待。订单提前预审、网订系统测试、耐心解答商户疑问……凌晨4点,人们早已沉浸在香甜的睡梦中,巧益检查完所有系统后,终于长吁一口气!第二天,熬了半夜的她照旧和大伙一起,热情高涨地投入繁忙的工作中。

不轻言放弃的电脑高手——阿丁。阿丁不是计算机专业的,学习ppt、photoshop、视频制作等技术纯属个人爱好,兴趣是最好的老师,阿丁的爱好玩出了点名堂。在2018年全国网建现场会上展示的舟山烟草视频里,就有着阿丁的智慧。她还是舟山烟草网建会筹备小组的其中一员,在完成订单任务的同时,主动放弃休息时间,“白+黑”“5+2”模式持续了一个多月。在最后冲刺阶段,即使患了重感冒,还是坚持最早一个到单位,最晚一个离开。

特殊群体的知心人——艳姐。在舟山的零售商户群体中,有一群听不懂普通话、说话磕磕绊绊、听力有障碍、对订单时间有要求的特殊群体,这130多位“特殊客户”的订单采集就是由艳姐一人来完成的。平时不觉得有什么,直到有一天,艳姐休假,替代她的订单员看着手中的名单才知道她的工作有多繁琐。EXCEL表上的备注栏里密密麻麻一片,原来为他们订货不仅仅是采用方言、语速慢一点那么简单,他们的说话习惯、最佳订货时间、易漏订卷烟等方方面面都要照顾到。在艳姐身上,我们深深感受到:服务商户就是做商户的知心人,为他们送去贴心的温暖。

一心为她人的暖心大姐——幼珍姐。她年龄最大,是部门里的暖心大姐。客服部工作量大,幼珍姐总是主动跟领导说:“我孩子住校,没什么要我操心的,要是有同事请假,她的活我来干。”每到年末,卷烟供需矛盾突出,零售商户难免有些抱怨,幼珍姐总会搜罗、分享些生活中的小趣事,调节大家的情绪,营造轻松的办公环境。

零售商户的“救火队员”——小洪。小洪刚做投诉受理员时,接到第一个电话时很紧张,说话磕磕巴巴,只是受理最常见的真假烟举报,她花了差不多5分钟,光举报地址就反复确认了3遍。现在的她,早已今非昔比,与零售商户沟通游刃有余,投诉处理经验丰富。好几起可能升级的投诉,在她的解释安抚下,零售商户的不满、抱怨转换为理解、认同。在她9年工作中,从无投诉处理不当、处理延时的情况发生。

客服部的“总导演”——丽子。客服部的故事离不开丽子的组织和领导。“零点行动”,她每隔一小时就测试一下系统,做好排查保障工作;线路调整,她提前筹备,出现问题,及时启动应急预案。为了更好地配合做好定制雪茄的培育,她利用业余爱好,拍摄出一张张精美的海报……

这就是舟山烟草美丽的姑娘们,她们用辛勤和汗水,在各自平凡的岗位上演绎着精彩;用热情和执着,践行着“对您负责,让您满意”服务承诺。

(作者单位:浙江省舟山市局<公司>)

(栏目责编:鲁建敏)

编辑:李东军

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